Um dia chegou na matriz da Quero-Quero uma nota fiscal de instalação de equipamentos. Como não é comum, a equipe foi atrás da origem do serviço. Descobriu que a loja de Constantina havia vendido ventiladores para uma festa no CTG da cidade, só que não chegaram a tempo. Então, o gerente mandou tirar os ventiladores da própria loja e instalar temporariamente no CTG até que chegassem os produtos vendidos.
A história é contada com orgulho pelo presidente da Quero-Quero. Representa bem o “Palavra”, projeto que é a “menina dos olhos” de Peter Furukawa. Se o produto não chegar no prazo, é de graça. Ou seja, o cliente recebe o dinheiro de volta e ainda terá o que comprou.
Além disso, o caso dos ventiladores é exemplo do objetivo da empresa de manter uma forte relação com a comunidade, essencial para o “varejo de interior”. Lembrando que 39% das lojas da Quero-Quero ficam em cidades com até 25 mil habitantes. Mais de 90%, em municípios com menos de 500 mil moradores.
— É o que chamamos de varejo relacional. Na cidade grande, o cliente quer ser anônimo e tem até medo se o vendedor sabe quem ele é. No interior, o consumidor quer ser reconhecido. Imagina o dentista da cidade chegar na loja e não saberem quem ele é! — exemplifica o executivo.
A Quero-Quero foi fundada em 1957. Em 2008, foi comprada pelo fundo de investimentos Advent, que trouxe a sede para Cachoeirinha. Está inaugurando a loja de número 300 e irá abrir outras 110 operações entre 2019 e 2020.
— Destas, 20% ficarão no Rio Grande do Sul e o restante, em Santa Catarina e Paraná. Só não expandimos mais rápido porque não encontramos gerentes. Precisa ser alguém qualificado e da comunidade — explica Peter Furukawa.
Ao todo, serão gerados mais de 1,3 mil empregos. A Quero-Quero já tem cerca de 5 mil funcionários.
O presidente da companhia convidou a coluna para visitar a matriz, quando apresentou os dados que mostra para investidores. Além do varejo, a Quero-Quero atua como financeira. Dá crédito para o cliente comprar na loja e também tem sua própria bandeira de cartão de crédito para ser usado em outros estabelecimentos.
— Cobramos as taxas de mercado, mas a vantagem do Verde Card é a pessoa poder conversar com nosso gerente em vez de ligar para um 0800 e cair em um call center em outra região do país – enfatiza o executivo.
Quanto a operação financeira representa no negócio?
— Tenho dificuldades de separar. Um não existe sem o outro. O financeiro dá rentabilidade, mas não existe sem o varejo. É o ovo, mas só existe porque tem a galinha.
Quem faz a cobrança dos clientes inadimplentes é o gerente, que liga para convidar para tomar um chimarrão na loja. Tem um aplicativo no celular com os contatos que precisa fazer no mês. Mais um motivo para investir nos funcionários.
— Nós odiamos todos os custos, menos em pessoas. Nos nossos funcionários, nós investimos — crava o presidente da Quero-Quero.
Furukawa enfatiza que, no varejo das grandes cidades, há uma regra que o gerente não pode ficar mais de três anos na loja. Já no interior, não pode mudar. A Quero-Quero tem gerentes há mais de 20 anos na unidade.
Fonte: Deolhoemportoalegre / Foto: Reprodução Internet
